La commande vocale connait un succès grandissant depuis quelques années. Offrant une nouvelle expérience utilisateur, elle a déjà conquis de nombreux Français. Grâce au progrès de l’intelligence artificielle, ces nouveaux outils à fonction orale permettent de faciliter le quotidien de tous.
La commande vocale ne cesse de se faire une place dans les foyers de l’hexagone. En 2020, on estime que plus de 50% des Français l’ont déjà essayée sur leur téléphone, dans leur voiture ou via une enceinte vocale telle que Google Home.
Si les appareils connectés ont démocratisé l’usage de la voix pour poser une question ou commander un article, l’usage de la parole n’a pourtant rien de nouveau. Bien loin des interfaces digitales, la conversation fut pendant longtemps le moyen privilégié d’effectuer un achat ou d’accéder à un service.
L’arrivée d’internet a ensuite bouleversé nos habitudes de consommation. En développant de nouveaux outils numériques pour répondre à nos besoins, la parole n’était plus indispensable pour exprimer une requête. Aujourd’hui, la voix permet de redonner un aspect plus humain aux échanges virtuels. Elle vient également améliorer la fluidité du parcours client : aller plus vite en dictant sa recherche.
Pour ces nombreuses raisons, les consommateurs utilisent de plus en plus souvent la commande vocale.
L’explosion des objets connectés a d’ailleurs donné naissances aux enceintes connectées (dotées d’assistant vocaux), qui viennent compléter voire remplacer certains usages de l’ordinateur, du mobile ou de la tablette. Ainsi Echo (Amazon), Google Home ou encore Homepad (Apple) ont été adopté par de nombreux foyers pour leur caractère plus humain et interactif. Spontanée, la voix délivrerait un caractère émotionnel supérieur à une simple page web, lors d’une recherche par exemple. Pour les entreprises spécialisées dans les technologies, l’objectif est que les enceintes ou assistants connectés créent de vraies discussions, de manière à imiter le réel.
Qu’il s’agisse de connaître la météo de demain, ou d’envoyer un message, les assistants vocaux facilitent le quotidien des citoyens. Face à l’ampleur du phénomène, certaines entreprises ont fait le choix d’intégrer un service vocal à leur offre.
C’est notamment le cas pour les enseignes de la grande distribution. Le « commerce conversationnel » est donc une petite révolution pour ceux qui manquent de temps, ceux qui détestent faire leurs courses, ou tout simplement pour les curieux et autres férus de nouvelles technologies !
Carrefour a, par exemple, noué un partenariat avec Google pour perfectionner la commande vocale de son site internet et de ses applications pendant le confinement. L’expertise du célébre moteur de recherche a notamment aidé Carrefour à canaliser la hausse des commandes drive et des livraisons à domicile.
Concernant le parcours d’achat, le client associe son compte Google directement à son espace client Carrefour pour démarrer l’expérience. Il lui suffit ensuite de prononcer « OK Google, je souhaite faire mes courses » et d’énumérer sa liste de produits parmi les 27 000 références du distributeur.
L’intelligence artificielle liée à la commande vocale va sélectionner les articles en fonction du prix et de leur popularité lorsqu’aucune marque n’est mentionnée, mais le client pourra tout à fait notifier ses préférences par la suite. L’outil agit de manière personnalisée en analysant les habitudes du consommateur. Par exemple, une préférence pour une marque, s’il a une alimentation vegan ou une consommation qui tend vers le bio. « L’Assistant apprend avec l’usage et affinera ses recommandations pour un meilleur service client » précise Carrefour.
Les consommateurs ont également le choix de limiter la reconnaissance vocale a une personne ou plus pour établir la liste de courses. Le règlement se fait quant à lui sous contrôle (afin d’éviter que les enfants ne s’emparent de l’outil !) avec la validation vocale par le titulaire du compte Google. Des courses réalisées en seulement quelques minutes, où le client peut choisir la livraison ou le retrait au drive.
À l’instar du secteur de la distribution, la SNCF dispose elle aussi d’une fonctionnalité vocale pour la réservation d’un voyage. La commande est directement disponible sur le site voyages-sncf.com et permet de faciliter l’expérience client.
La voix est aussi employée du côté de la filiale Oui.SNCF, qui regroupe près de 61% des contacts reçus en 2018. Ce nouveau canal a pour objectif d’améliorer la joignabilité du service client. Elle offre aussi la possibilité de faire rapidement remonter les incidents et d’accroître le niveau de service pour les usagers.
Pour réagir au son de la voix, ces systèmes reposent sur des algorithmes intelligents qui apprennent automatiquement au fil de leur utilisation. Cette technologie détecte des spécificités de chaque son humain pour parvenir à identifier et traiter une demande. Pour cela, elle doit emmagasiner d’énormes quantité de données, traitées instantanément. La fibre optique contribue grandement à l’émergence et au perfectionnement des intelligence artificielle, grâce à sa capacité de transmission à la vitesse de la lumière. Ainsi, le traitement des demandes vocales est encore plus rapide que les recherches manuelles et garanti une expérience client optimale.
Pour le moment, la commande vocale ne constitue pas le premier moyen d’effectuer un achat auprès d’un service. Mais en développant ces outils, avec les capacités techniques de la fibre et de l’intelligence artificielle, nous pouvons imaginer que demain, la recherche par la voix soit toute aussi importante que celle manuelle. Pour bon nombre de client, elle signifierait aussi une simplification des étapes précédant l’achat.
Si la commande vocale dispose d’un aspect commercial intéressant, son usage peut aussi être employé pour venir en aide aux personnes.
L’isolement, par exemple, fait partie des maux subis par les personnes âgées. Accentuée avec le confinement, la solitude peut avoir de sérieuses conséquences sur la santé des séniors, comme la dépression ou la démence précoce. Le centre de Recherche et Développement Interactif Accenture a développé un assistant vocal capable de contrer cet isolement non-désiré. L’assistant Memory Lane engage donc une conversation avec l’utilisateur en lui posant des questions. Il analyse les réponses et demande davantage de précisions, afin de constituer une véritable histoire de vie. Une solution connectée pour entretenir des échanges, en réalisant sa propre biographie.
Les premières expérimentations ont eu lieu à Stockholm et les participants se sont par la suite vu remettre un mini-livre consacré à leur histoire. Un présent qui honore leur personne et leur mémoire, en plus des vertus psychologiques délivrées par Memory Lane.
Par ailleurs, la commande vocale occupe une place prépondérante dans le quotidien des malvoyants.
Grâce à l’intelligence artificielle, les objets connectés pourvus d’un assistant vocal leur permettent de mieux interagir avec leur environnement. Avec une enceinte connectée, l’utilisateur n’a pas besoin d’effectuer une commande manuelle pour poser une question, commander en ligne, changer de chaîne TV ou allumer les lumières. Associée à la domotique, l’habitation devient un véritable récepteur vocal. Christian Lainé, malvoyant, témoigne « Ça ouvre de superbes opportunités aux aveugles, on est à égalité avec les voyants devant Google Home ». Il a par ailleurs déjà connecté plusieurs de ses appareils à son Google Home, en attendant avec impatience la sortie d’un micro-onde à commande vocale.
De plus en plus sollicitée par les individus, la commande vocale dispose d’un avenir certain ! Grâce à la fibre optique et à son traitement des données de masse, l’intelligence artificielle ne cesse de se perfectionner. Aujourd’hui, près de 20% des recherchent son effectuées de manière orale. La grande distribution est l’un des secteurs qui mise le plus sur ce type de technologie, afin de créer un parcours client alternatif, plus rapide et simplifié. Si la commande vocale permet de se satisfaire plusieurs requêtes comme les achats ou les recherches internet, elle rend avant tout un grand service aux personnes âgées isolées et aux malvoyants. Demain, elle sera un outil encore plus performant, capable de nous rendre toujours plus service grâce à la fibre !
Charlotte B.
